成功管理的原則

讀書堂編著

prosinec 2017 · 飛翔時代

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世界快餐業巨人麥當勞公司的創始人克洛克在麥當勞創立初期，嚴格加強公司內部管理，設定了麥當勞經營四信條：即向顧客提供高品質的產品（Quality），快速準確友善的服務（Service），清潔優雅的環境（Clean），和做到使顧客感到物有所值（Value），就是有名的QSCV。麥當勞幾十年恪守這一信條，并持之以恒地落實到每一項具體工作和員工行為中去。為了幫助員工了解麥當勞的精神，同時以嚴格系統的員工培訓來支援優良服務。麥當勞員工除了學習全球通用的「麥當勞培訓手冊」，觀看電視錄影帶。聽取評估報告外，管理人員還要參加管理開發培訓，課程內容包括營運、管理技巧和設備使用。

麥當勞於1964年建立廠漢堡大學，在那里專為餐廳經理和第一副經理開設營運課程，以提高管理知識、能力和技巧。麥當勞把餐廳服務組的工作分為20多個工作站。例如煎肉、烘包、調整、品管、大堂等等。每個工作站都有一套「崗位工作檢查表」，它詳細說明在工作站時，應事先準備和檢查的項目，操作步驟，崗位第二責任、崗位注意事項等。員工進入麥當勞後將逐步學習各個工作站的工作，表現突出的員工將會晉升為訓練員，由訓練員訓練新員工，訓練員表現好的就會晉升到管理組。在麥當勞所有的經理都必須通過這樣的訓練，從員工做起，準確掌握所有基本崗位操作並通過崗位工作檢查表。

為把公司的管理要求落實到世界兩萬多家店中去，麥當勞把每項工作標準化，即「小到洗手有程序，大到管理有手冊」。麥當勞當各地連鎖店制定廠統一的營運訓練手冊，說明麥當勞的政策、餐廳各項工作的程度，步驟和方法。30多年來，麥當勞系統不斷地豐富和完善營運訓練手冊，使它成為指導麥當勞系統運轉的聖經。

有一些企業並非透過踏踏實實地練內功，搞好企業管理，提高產品品質創立自己的品牌來提高產品競爭力，而是一味地要噱頭大做廣告來提升產品知名度。要知道，沒有優良的品質作保障，高知名度猶如建立沙丘上的大廈，是很容易突然倒塌的。