Servicequalität am POS: Eine Evaluierung der Erfolgsfaktoren in vier Branchen

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Inhaltsangabe:Einleitung: Kaufentscheidungen werden überwiegend direkt am Verkaufsort, dem Point of Sale (POS) getroffen. Ein mangelnder Service kann eine positive Kaufentscheidung hemmen. So sinkt das Verlangen nach einem Coffee-to-go mit der Länge der Warteschlange oder einem ungemütlichen Ambiente. Je einfacher dagegen der Konsum durch einen zuvorkommenden Service, desto eher kommt es impulsiv zu einer positiven Kaufentscheidung. Bei erhöhtem Kaufrisiko und stärkerem Produktinvolvement besteht ein besonderer Bedarf an umfangreichen Beratungsleistungen und Vertrauen zu dem Leistungsanbieter. Eine besonders kompetente und glaubwürdige Beratung steigert den wahrgenommenen Wert der Leistung im Konkurrenzvergleich und erhöht damit die Wahrscheinlichkeit eines Vertragsabschlusses. Im Zuge wachsender Produkthomogenität wird die Servicequalität daher ein immer wichtigeres Differenzierungsmerkmal. Gerade im zunehmenden Wettbewerb gewinnt die Servicequalität als intangible Ressource an Bedeutung, da sie zu schwer imitierbaren Wettbewerbsvorteilen verhelfen kann. Ist der erste Kundenkontakt zustande gekommen, schafft sie die Basis für einen Wiederholungskauf und stärkt die Kundenbindung. Diese ist für den Erfolg eines Anbieters nicht nur zur Vermeidung von Akquisitionkosten wichtig, ihre Bedeutung wächst vor allem auch hinsichtlich niedriger Wachstumsraten und gesättigter Märkte. Ein zentrales Element der Kundenbindung ist die Kundenzufriedenheit, die sowohl materielle als auch immaterielle Leistungsfaktoren umfasst. Zur Differenzierung homogener Güter eignen sich vor allem letztere, indem sich der Anbieter als Problemlöser positioniert und ein besonderes Augenmerk auf die Servicequalität gelegt wird. Damit zählt in einem globalen Wettbewerbsumfeld weniger das physische Produkt. Es ist der Service, der zum kompetitiven Faktor wird und die Kaufentscheidung über den zusätzlich generierten Wert determinieren kann. Mit der wachsenden Wertschätzung der Servicequalität steigt die Notwendigkeit der Serviceorientierung von Unternehmen. Im Rahmen des Qualitätsmanagements sind die Unternehmen auf die Evaluierung ihrer eigenen Serviceleistung oder die der Konkurrenz angewiesen. Entsprechend haben sich innerhalb der letzten 20 Jahre zahlreiche Autoren mit dieser Thematik beschäftigt und versucht, die Servicequalität anhand geeigneter Modelle zu operationalisieren. Die ersten Modelle zur Abbildung der Servicequalität sind auf Grönroos (1984) und [...]
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Additional Information

Publisher
diplom.de
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Published on
Jul 10, 2009
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Pages
93
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ISBN
9783836632515
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Best For
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Language
German
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Genres
Business & Economics / Management
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Bachelorarbeit aus dem Jahr 2010 im Fachbereich BWL - Unternehmensführung, Management, Organisation, Note: 89,00%, FH Krems, Sprache: Deutsch, Abstract: Die digitalen Postfächer der User werden von Tag zu Tag mehr mit Spam-Mails (siehe Begriffsdefinition Kapitel 2.1) überflutet, was für Mitarbeiter einen zusätzlichen Arbeitsaufwand zur Folge hat, da sie die nicht arbeitsrelevante Post von der erwünschten trennen müssen. Die Zeitperioden, in welchen die Mitarbeiter durch diese unproduktive Tätigkeit am Fortschreiten ihrer Arbeit gehindert werden, kosten dem Unternehmen Geld (vgl. Schäfer, 2005, S. 1). Es gibt eine Vielzahl an Tools, mit deren Hilfe es möglich ist, die Flut an Spam-Mails einzudämmen. Einige Möglichkeiten, die in der Praxis Anwendung finden sind zum Beispiel folgende: - Greylisting (Im Zuge dieser Arbeit wird auf „Postgrey“ eingegangen, einer Greylisting-Implementierung für Postfix) - RBLs (Realtime Blackhole List) - Kontrolle der MX-Einträge in DNS - DKIM (DomainKeys Identified Mail) + SPF (Sender Policy Framework) - Inhaltsprüfung mittels Suchbegriffen oder Hash-Werten (z.B.: SpamAssassin) Neben weiteren Möglichkeiten gehören die oben genannten zu den bekanntesten und haben sich in vielen Unternehmen bereits bewährt und etabliert. Ziel der vorliegenden Bachelorarbeit ist es, dem Leser Ansätze zur wirkungsvollen Spam- und Phishing-Bekämpfung näherzubringen. Außerdem stellen sich die Fragen, welche Bordmittel die großen Mailserver Exchange, Lotus Domino oder Postfix mit sich bringen und was z.B. mit Zusatzaufwand verbessert werden (Open-Source-Software, Mail-Gateways wie Symantec Brightmail etc.) kann. Nach der wissenschaftlichen und literarischen Ausarbeitung erfolgt die Erläuterung zur Implementierung eines Systems um die steigende „Spam-Flut“ einzudämmen - anhand eines praktischen Beispiels für ein Klein- und Mittelunternehmen inklusive Ist-Analyse. Daraus ableitend ergibt sich für den Autor folgende Forschungsfrage: „Welche Maßnahmen stehen einem Klein- und Mittelunternehmen bei der Spambekämpfung zur Verfügung und wie läuft die Konfiguration eines Mail-Gateways in der Praxis ab?“
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