IT-Strategie: Konzepte und Implementierungsstrategien im Service-Level-Management

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Inhaltsangabe:Zusammenfassung: Der Begriff Service-Level-Management bekommt momentan eine immer wichtiger werdende Bedeutung vor allem im IT-Bereich. Folgendes Zitat aus dem AMR Research Report (03/2003) spiegelt die enorme Wichtigkeit dieser Thematik für Unternehmen wider: „Die Einführung von Service-Level-Management nicht nur für IT-Güter sondern auch für IT-Dienstleistungen ist die Grundvoraussetzung dafür, die IT mit den Unternehmenszielen zu synchronisieren. Unternehmen, die diesen Schritt nicht gehen, riskieren ihre Zukunft durch unzureichenden IT-Support, der die Erreichung der Geschäftsziele gefährdet.“ Ein Service-Level-Management-Prozess kann als Kreislauf gesehen werden, dessen Rahmenbedingungen in Service-Level-Agreements dokumentiert sind. In diesen Vereinbarungen sind die Rechte und die Pflichten der Vertragspartner hinsichtlich der Erbringung von IT-Dienstleistungen festgelegt. In der nächsten Phase werden diese Aktionen in Taten umgesetzt, wobei diese allerdings danach ständig überwacht, geprüft und gemessen werden müssen. Dieser Prozess wird als Monitoring bezeichnet und ist durch die in den SLAs festgelegten IT-Kennzahlen eine effektive Überprüfungsmöglichkeit. Abschließend werden die Resultate einerseits den Vertragspartnern zur Verfügung gestellt, andererseits fließen auch Inputs in die ursprünglichen SLA-Vereinbarungen ein um diese noch effektiver zu gestalten und zu modifizieren. In der vorliegenden Arbeit werden zu Beginn theoretische Aspekte zu den Basiskonzepten und den wichtigsten Begriffen im Bezug auf das Service-Level-Management erörtert. Anschließend folgen Fakten zur Thematik der IT-Strategien, zuerst allgemein und danach im Bezug zu IT-Outsourcing und zu E-Business on demand. Der allgemeine Teil endet mit dem Balanced-Scorecard-Ansatz und einigen Fakten zu IT-Kennzahlen. Der abschließende Praxisteil nimmt Bezug auf die IT-Infrastruktur eines österreichischen Fußballvereins. Dabei werden einige wesentliche Teilbereiche des Klubs im Zusammenhang mit dem SLM untersucht und anhand von Beispielen wie dem Ticketing-System oder dem Web-Shop erörtert. Auch das Sujet „Management Information Systeme“ wird im Rahmen der Case-Study zu einem wesentlichen Bestandteil dieser wissenschaftlichen Abhandlung. Dabei wurde zur besseren Veranschaulichung mit dem Softwareprogramm ADOscore aus dem Hause BOC ein Balanced-Score-Card-Ansatz beispielhaft modelliert und anschließend kommentiert. Abschließend muss man an dieser Stelle noch [...]
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Additional Information

Publisher
diplom.de
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Published on
Jan 4, 2006
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Pages
130
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ISBN
9783832492199
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Best For
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Language
German
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Genres
Computers / Computer Science
Computers / Information Technology
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Die vorliegende Untersuchung entstand im Rahmen des Vor habens "Entwicklung und Validierung von Planungshilfen für die Weiterbildungsentwicklungsplanung". Es wurde mit Mitteln des Bundesministers für Bildung und Wissen schaft und des Kultusministers Nordrhein-Westfalen ge fördert. Die Untersuchung wurde am Institut für Bil dungs-Betriebs lehre am Forschungs- und Entwicklungszen trum für objektivierte Lehr- und Lernverfahren GmbH (FEoLL), Paderborn, durchgeführt. Der Direktor des Instituts für Bildungs-Betriebslehre, Privatdozent Dr. Dr. G.E. Ortner, hat diese Arbeit ange regt und betreut. Herr o. Univ. Professor Dr. F. Völkl, Institut für Psychologie der Universität für Bildungs wissenschaften, Klagenfurt, gab mir in zahlreichen Ge sprächen viele wertvolle Hinweise. Herr Dr. R. Hampel, Arnold-Bergstraesser-Institut, Freiburg i. Br. und Herr Dr. J. Stückler, Institut für Psychologie der Uni versität für Bildungswissenschaften, Klagenfurt, standen mir bei statistischen Fragen zur Seite. Herr Dipl.-Math. E. Hilbig, Rechenzentrum des Landesforschungszentrurns FEoLL, Paderborn, führte die Rechenarbeiten durch. Frau stud. paed. A. Kleffner und Frau stud. paed. A. Ram mes halfen mir, die Barrieren bei der Literaturbeschaf fung zu überwinden. Frau R. Zinkhöfer und Frau B. Bialas brachten Text, Tabellen und Abbildungen in die vorlie gende Form. Frau M.-L. Kleine, Psychologin der Züricher Schule und Herr Budrich, Leske Verlag + Budrich GmbH, haben die Veröffentlichung ermöglicht. Ihnen allen danke ich ganz herzlich.
Diplomarbeit aus dem Jahr 2008 im Fachbereich Informatik - Technische Informatik, Note: 1,7, Hochschule Deggendorf, 37 Quellen im Literaturverzeichnis, Sprache: Deutsch, Abstract: Stationäre Computer und Laptops sind aus dem heutigen Alltag nicht mehr wegzudenken. Beinahe alle Prozesse in einem Unternehmen werden heute von Computern unterstützt. Es obliegt dabei einer speziellen Gruppe von Mitarbeitern diese Computer und die Infrastruktur am Laufen zu halten. Diese Administratoren sind dabei auch für die Versorgung der Rechner mit der nötigen Software verantwortlich. Sobald ein zu verwaltendes Netzwerk von Computern eine gewisse Größe erreicht hat, wird die Installation der Rechner schnell zur Qual. Während es bei ein paar PCs noch kein großes Problem darstellt ’mal eben’ diese und jene Anwendung zu installieren, wird dies bei größeren Netzwerken zu einer Mammutaufgabe. Allzu schnell sind die Adminstratioren nur noch dabei von PC zu PC laufen und per Hand die nötige Software zu installieren. Zielsetzung dieser Diplomarbeit ist es, Methoden Verfahren und Tools der Softwareverteilung vorzustellen. Wie der Titel vermuten lässt, soll dabei neben den theoretischen Grundlagen auch die Praxis nicht zu kurz kommen. Die theoretischen und praktischen Ausführungen erheben dabei nicht den Anspruch auf Vollständigkeit. Die Arbeit möchte dabei die folgende Frage beantworten: Wie kriege ich die Installation von Anwendungen und Rechnern über das Netzwerk automatisiert und was muss ich dafür tun und beachten?
Studienarbeit aus dem Jahr 2006 im Fachbereich Informatik - Wirtschaftsinformatik, Note: bestanden, Hochschule Niederrhein in Mönchengladbach , Veranstaltung: Betriebswirtschaftliches externes Studium mit Präsenzphase, 22 Quellen im Literaturverzeichnis, Sprache: Deutsch, Abstract: Verschärfter Wettbewerb in globalen Märkten und Umsatzrückgänge bei Unternehmen, die sich ausschließlich auf klassisches Massenmarketing verließen, waren der Ausgangspunkt für Überlegungen, wie Geschäftserfolge langfristig durch verbesserte Kundenbeziehungen gesichert werden können. Der ständige Druck, in kurzen Zeiträumen immer wieder marktfähige, vom Kunden akzeptierte Produkte zu liefern ist so stark gestiegen, dass Unternehmen sich daher unter Zuhilfenahme von modernen IT-Systemen dazu veranlasst sehen, Kunden möglichst bedarfsgerecht und personalisiert anzusprechen, um auf diese Weise eine langfristige und profitable Stellung am Markt zu erzielen. Es muss das vorrangige Ziel eines Unternehmens sein, ein integratives Gesamtkonzept zu entwickeln, in dem der gesamtheitliche Blick im Mittelpunkt steht. Das Konzept muss demzufolge unter anderem eine Marktsegmentierung, eine Konsolidierung der Marktleistungen aufgrund der Kundenbedürfnisse, eine Neuausrichtung der Marketing-, Verkaufs- und Serviceprozesse aufgrund der Kundenprozesse und die integrierte Einführung neuer IT-Systeme beinhalten. Obwohl die Beziehungen zu seinen Kunden seit jeher für jedes Unternehmen als existenziell angesehen werden können, hat sich der Stellenwert der Kundenbeziehungen aufgrund des gestiegenen Innovationsdrucks bzw. eines intensiveren Wettbewerbs deutlich verändert. Während man sich früher die Frage stellen musste, wie man in möglichst kurzer Zeit viele Produkte zu einem möglichst hohen Preis absetzen konnte, hat man heutzutage das Problem, dass die Märkte für viele Produkte und Dienstleistungen gesättigt sind. Durch eine zunehmende Liberalisierung der Märkte im Zuge der Globalisierung sowie durch neue Bezugsquellen wie das Internet, sind zudem eine zunehmende Individualisierung des Kundenverhaltens und eine damit einhergehende abnehmende Kundenloyalität zu beobachten.
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