Die Bedeutung von Kundenaktivitäten für den Service Value: Eine explorative Untersuchung

GRIN Verlag
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Studienarbeit aus dem Jahr 2016 im Fachbereich BWL - Marketing, Unternehmenskommunikation, CRM, Marktforschung, Social Media, Note: 1,7, FernUniversität Hagen (Douglas Stiftungslehrstuhl für Dienstleistungsmanagement), Veranstaltung: Qualitative Dienstleistungsforschung, Sprache: Deutsch, Abstract: Nach dem Perspektivwechsel, der durch die Customer Dominant Logic einsetzte, besteht ein Bedarf für Forschung im Bereich der Kundenaktivitäten, dem Service Value und der Beziehung zwischen beiden. Aus dem Blickwinkel der Kunden erfolgt eine Auseinandersetzung mit den Kundenaktivitäten hinsichtlich der Unterteilung in autonome und interaktive Aktivitäten und wie diese durch den Kunden wahrgenommen werden. Die Beziehung ergibt sich aus der Wirkung der Aktivitäten auf den Service Value, wobei an dieser Stelle auch die Differenzierung der Kundenaktivitäten in autonome und interaktive Aktivitäten in ihrer Wirkung auf den Service Value weiter erforscht werden soll. Für die Wissenschaft ergibt sich hier eine Möglichkeit, mit Hilfe der qualitativen Studie und Interpretation sowohl die Customer Dominant Logic weiter zu entwickeln als auch insbesondere die Kundenaktivitäten und den Service Value tiefergehend zu erforschen. Besonders im Bereich der Wirkbeziehungen zwischen Value und Aktivitäten können neue Forschungsfelder entstehen. Diese Arbeit soll hierzu einen explorativen Beitrag leisten. Daraus kann die Praxis verschiedene Implikationen im Hinblick auf die Dienstleistungsgestaltung als auch das Marketing ableiten und insgesamt ein verbessertes Kundenverständnis erlagen.
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About the author

Nils Zakierski absolvierte sein Studium der Wirtschaftswissenschaften und Wirtschaftsinformatik an der J.W. Goethe Universität in Frankfurt am Main und an der FernUniversität in Hagen. Mit Beginn seines Studiums begann er schon parallel bei der Deutschen Lufthansa AG zu arbeiten. Sein Interesse liegt im Bereich des IT-Outsourcings und des Dienstleistungsmanagements.

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Additional Information

Publisher
GRIN Verlag
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Published on
Sep 7, 2016
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Pages
49
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ISBN
9783668294158
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Language
German
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Genres
Business & Economics / Advertising & Promotion
Business & Economics / Marketing / General
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Content Protection
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Masterarbeit aus dem Jahr 2017 im Fachbereich BWL - Marketing, Unternehmenskommunikation, CRM, Marktforschung, Social Media, Note: 2,3, FernUniversität Hagen, Sprache: Deutsch, Abstract: Das Ziel dieser Arbeit ist die Erforschung der Auswirkung von wahrgenommener Kontrolle bei Self-Service-Leistungen auf die Kundenzufriedenheit. Dies wird anhand einer qualitativen Untersuchung bei Banking Apps erforscht. Zunächst wird die wahrgenommene Kontrolle, die Kundenzufriedenheit und die Self-Service-Leistungen und deren Dienstleistungsprozessablauf erläutert. Außerdem wird für jeden Begriff eine Arbeitsdefinition erstellt, die die Grundlage für die spätere Studie darstellt. Die Methodik der qualitativen Studie, insbesondere die Wahl dieser Forschungsmethode, sowie Probandenauswahl und Auswertungsmethode werden anschließend dargestellt, erläutert und begründet. Die Auswertung der Interviews erfolgt anhand der zuvor dargestellten Methodik und gliedert sich in die Kodierung und Kategorisierung von wahrgenommener Kontrolle und Kundenzufriedenheit. Dies erfolgt anhand der formulierten Forschungsfragen. Der Hauptteil der Arbeit beantwortet die Forschungsfragen und ordnet diese in den Kontext der im Grundlagenteil angesprochenen Literatur ein. Es werden weiterhin auch Interviewvergleiche zur Beantwortung der Forschungsfragen miteinbezogen. Ein Ausblick hinsichtlich Limitationen und Managementimplikationen findet sich abschließend, außerdem werden eine kurze Zusammenfassung der gewonnenen Erkenntnisse und deren Beitrag zur Forschung dargestellt.
Studienarbeit aus dem Jahr 2016 im Fachbereich BWL - Marketing, Unternehmenskommunikation, CRM, Marktforschung, Social Media, Note: 2,3, Rheinische Fachhochschule Köln, Sprache: Deutsch, Abstract: Die Markenbekanntheit, neu entwickelte Produkte und das eigene Unternehmensimage erfolgreich zu steigern ist heutzutage unter Berücksichtigung der Masse an Wettbewerbern von höchster Priorität. „Größer, stärker, besser!“ ist hier das Motto, doch dies auf dem immer digitaler werdenden Markt umzusetzen, benötigt weit mehr als traditionelle Marketing-Kampagnen, wie TV-Spots oder Print-Anzeigen. Online-Marketing ist das Stickwort und damit verbunden: Das Influencer Marketing. Vertrauen, Authentizität und Sympathie als Kernkompetenzen von bekannten Online- Persönlichkeiten, die zwischen Unternehmen und Kunden als Markenbotschafter fungieren, werden hier groß geschrieben. Denn die Kaufkraft der Konsumenten gründet sich mehr als je zuvor auf Empfehlung von Freunden, Vorbildern und Experten im Gegensatz zu klassischen Werbeanzeigen, die häufig ignoriert oder online mittels diverser Programme sogar blockiert werden. In dieser Arbeit wird das Marketing mittels Influencern auf der Live-Streaming Videoplattform Twitch näher untersucht und herausgearbeitet in welche Chancen und Risiken für ein Unternehmen im Zuge einer Influencer-Kampagne auftreten. Im Gegensatz zu anderen Videoplattformen steht bei Twitch die Möglichkeit der Interaktivität zwischen den Nutzern besonders im Vordergrund, womit Twitch zu einer attraktiven Social-Media-Plattform für Unternehmen wird. Im ersten Kapitel werden zunächst die Grundlagen von Influencern und Influencer Marketing und die damit verbundenen Strategien und Instrumente definiert. Weiterhin vermittelt dieses Kapitel Informationen zur Recherche nach den passenden Influencern für ein Unternehmen, sowie zur anschließenden Erfolgsmessung von Influencer- Kampagnen. Im zweiten Kapitel werden nicht nur das Live-Streaming und dessen Unterarten, sondern auch die Videoplattform Twitch erklärt. Im letzten Kapitel folgt die Betrachtung der Chancen und Risiken von Influencer Marketing auf Twitch. Dazu werden zum einen Beispiele aus der Praxis herangezogen, um die Chancen für Unternehmen zu verdeutlichen. Zum anderen wird auf aktuelle Risikopunkte eingegangen, die bei Kooperationen mit Influencern nicht außer Acht gelassen werden sollten. Ein Fazit, in dem die wichtigsten Punkte und Ergebnisse der Arbeit zusammengefasst werden, sowie ein kurzer Ausblick auf die Weiterentwicklung von Influencer Marketing auf Twitch beenden schließlich die Arbeit.
Inhaltsangabe:Einleitung: Die einzig verbliebene Wettbewerbswaffe ist die Organisation. Früher oder später lassen sich alle herkömmlichen Wettbewerbsmuster kopieren - Kosten, Technik, Vertrieb, Herstellung und Produkteigenschafen. Sie sind zu Eckpfeilern des Erfolges geworden. Jeder, der mitspielen will, braucht sie, aber sie garantieren noch nicht den Erfolg. Nun stellt sich natürlich die Frage, welche Faktoren in der heutigen Zeit den Erfolg, genauer gesagt den Unternehmenserfolg, garantieren, wenn doch die herkömmlichen Wettbewerbswaffen nicht mehr greifen. Dabei lässt sich feststellen, dass eine Differenzierung über individuelle, nicht austauschbare Faktoren umso wichtiger wird, je homogener die Leistungen der Unternehmen werden. Zu solchen Faktoren gehören die Mitarbeiter eines Unternehmens. Interne Faktoren werden in der heutigen Zeit immer relevanter. Diese Entwicklung lässt sich damit begründen, dass ein verringerter Differenzierungsgrad zwischen den Leistungen zu beobachten ist. Somit ist der Wettbewerb im heutigen Markt härter denn je, und er wird noch härter werden. In Folge der meist gesättigten Märkte und ausgereiften Produkte stehen viele Unternehmen in starkem Wettbewerbskampf zueinander. Auf diesen so genannten Käufermärkten haben die Kunden die Macht, sie können aus einem großen Waren- und Dienstleistungsangebot ihre Auswahl treffen. Umso wichtiger ist es hier, dass ein Anbieter die Erwartungen der Kunden erfüllt, wenn er seine Kunden nicht verlieren möchte. Doch das alleine reicht nicht mehr aus, denn ebenso ist es wichtig, mit fortschrittlichen Unternehmen Schritt zu halten, um auf dem Markt bestehen zu können. Ist das Ziel eines Unternehmens allerdings nicht nur das Überleben, sondern auch die Gewinnmaximierung, so muss es sich neu orientieren. Dabei lässt sich bereits feststellen, dass nur kundenorientierte Unternehmen eine Chance haben zu gewinnen. Um sich von Konkurrenten abzugrenzen und die eigenen Marktanteile zu sicher oder sogar zu steigern, muss ein Unternehmen dem Kunden gegenüber der Konkurrenz einen vom Kunden sichtbaren und gewünschten Mehrwert anbieten. Eine Möglichkeit diesen Weg zu beschreiten bietet dabei das Interne Marketing. Obwohl das Interne Marketing, wie es in den späteren Kapiteln auch noch näher erläutert wird, ursprünglich aus dem Bereich des Dienstleistungsmarketing kommt, ist Internes Marketing nicht nur ein Werkzeug für die Unternehmen der Dienstleistungsbranche, sondern für alle Unternehmen. [...]
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