Atendimento Nota 10: Tudo o que você precisa saber para prestar um excelente serviço e fazer com que os clientes voltem sempre

, Performance Research Associates

May 2013 · Sextante

About this ebook

"Atendimento ao cliente – Essas palavras significam muito. Responder a perguntas. Resolver problemas. Consertar o que se rompeu e encontrar o que foi perdido. Acalmar o cliente furioso e deixar o tímido à vontade. E, a cada caso, tirar um coelho da cartola: fazer com que as pessoas encontrem os produtos, os serviços e as soluções ideais para elas... e ajudá-las a se divertir e a aproveitar ao máximo o que adquiriram." – Ron Zemke

Prestar um Atendimento nota 10 é criar uma experiência inesquecível para o cliente. É suprir expectativas e satisfazer necessidades, descobrindo oportunidades de surpreender e cativar. E assim fazer com que ele volte sempre.

Com uma linguagem e ilustrações simples e bem-humoradas, Atendimento nota 10 aborda os mais importantes aspectos envolvidos em um serviço de alta qualidade. Aqui você encontrará variadas estratégias, técnicas e dicas para prestar o melhor atendimento — pessoalmente, pela internet e pelo telefone.

Seja você um iniciante ou um profissional experiente nessa área, esta leitura lhe dará uma visão bastante positiva dos desafios relacionados a essa atividade, mostrando como:

· Evitar os 10 pecados do atendimento ao cliente.

· Aplicar os princípios fundamentais do bom atendimento: confiabilidade, empatia, segurança, aparência e resposta.

· Solucionar problemas e fazer com que clientes decepcionados voltem a se sentir satisfeitos.

· Usar os segredos do Atendimento Nota 10, como a capacidade de ouvir.

· Formular boas perguntas para obter respostas valiosas dos clientes.

· Lidar com "clientes infernais".

· Manter-se calmo e adotar sempre uma postura profissional.

About the author

A Performance Research Associates (PRA) é uma empresa de consultoria especializada em qualidade no atendimento e na fidelização de clientes. No total, sua equipe já escreveu mais de 50 livros e milhares de artigos na área de negócios. Com escritórios em Minneapolis, Dallas, Orlando e Ann Arbor, organizou dezenas de seminários e produziu uma série de filmes de treinamento, assim como ferramentas organizacionais sobre avaliação. Fundada em 1972, presta consultoria a grandes e médias organizações, entre as quais Microsoft, Motorola, American Express Financial Advisors, PriceWaterhouseCoopers, Harley-Davidson, Universal Studios Theme Parks, Glaxo SmithKline, Roche Diagnostic Systems, First Union Corporation e Dun & Bradstreet. Para mais informações: [e-mail]