サービスの合言葉 「お客様に真剣」ですか？

高橋滋

thg 3 2019 · かんき出版

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時代を超えて語り継がれる、「4万人が学んだプロ接客のコツ」とは。

突然ですが、もしも、こんな場面に出会ったら、あなたはどうしますか?

◎開店時間前にお客様がいらしたら
◎権限を超えるリクエストをされたら
◎お客様がドレスコードに合わなかったら
◎「お勘定」の前に両替を頼まれたら
◎お客様の服を汚してしまったら

サービスの基本は、友人や家族と同じようにお客様に接することです。ですが、物販業や飲食店、サービス業といわれる現場で働く人たちのなかには、そうした“当たり前の心得”が失われて久しい、と言われています。
「仕事に真剣」は当たり前。お客様に真剣になりましょう。
本書は、接客の現場で出くわす場面などを中心に、どう対応したらいいのか悩みがちなテーマを38項目ピックアップ。それぞれに、

「普通の人は――」
「仕事に真剣な人は――」
「お客様に真剣な人は――」

という形で比較しながら、接客で持つべき考え方や具体的な「次の一手」について、解説していきます。

※本書は2009年4月に弊社より刊行された『「お客様に真剣」ですか?』を加筆修正のうえ、再構成したものです。