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No.681 H2H顧客體驗
中英對照
動力是贏來的結果，不是成功的先決條件
★創業家Chris Guillebeau等名人推薦
★《華爾街日報》排行榜暢銷書
★亞馬遜網路書店排行榜暢銷書
重點導讀 用貼心換顧客的忠心
Phase 1 評估
顧客會判斷他們是否想要跟你做生意。他們審慎樂觀，而你需要說服他們，你是現有的最佳選擇。
Phase 2 承認
顧客開始承認他們有問題或有需求，並且慢慢相信你有能力解決這些事情。因此，他們購買你的產品或加入你的服務。
Phase 3 確認
你的新顧客開始懷疑他們的購買抉擇（買家的後悔），你必須做些事情來抵消他們的恐懼、懷疑或焦慮。
Phase 4 啟動
藉由售後首次的主要互動，你有機會兌現你的承諾。你應該大力且積極地展開顧客體驗。
Phase 5 適應
顧客現在開始了解而且最好也很喜歡你經營事業的方式。在此階段，你要靈敏地幫助顧客進入狀況，好讓他們擁護你。
Phase 6 實現
此階段是在確保顧客達成他們當初與你做買賣想要的結果。你實現他們的最初目標。
Phase 7 認定
階段7是顧客擁抱這份關係，並對你的品牌展現認同感，他們覺得自己好像屬於某個享受特別待遇的族群。
Phase 8 擁護
此時你的顧客不僅成為狂粉、你的狂熱支持者，而且也是一部熱情無比的推薦機器。你的顧客晉升成為你的行銷人員。
Implementation
停止流失顧客
要了解你的顧客並做好準備推出更好的顧客體驗，你必須歷經以下4個步驟：
步驟1 調查
步驟2 觀察
步驟3 個人化
步驟4 驚喜
延伸閱讀
要讓顧客驚豔，先讓你的員工驚豔
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