顧客とつながり続ける時代に持続的成長を実現する

福田 康隆

aug 2020 · DIAMOND ハーバード・ビジネス・レビュー論文 596. raamat · ダイヤモンド社

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サブスクリプションサービスが国内を席巻している。自動車から家電やファッション、居酒屋までさまざまだ。だが、そのビジネスの本質に気づいている企業はまだ少ない。なぜなら、顧客と企業の関係において、いま起きている大きな変化を見過ごしているからだ。それは、売って終わりの売り切り型のビジネスモデルから、顧客とつながり続けるモデルへの転換を指す。SaaS時代の黎明期から、顧客と長期の関係性を築き、事業拡大を果たしてきた筆者が、これからの時代に必要な顧客体験とその組織のあり方について、「カスタマーサクセス」をキーワードに解き明かす。

＊『DIAMONDハーバード・ビジネス・レビュー（2020年1月号）』に掲載された記事を電子書籍化したものです。