일의 99%는 피드백이다: 하버드 협상연구소에서 알려주는 대화의 기술

더글러스 스톤 , 쉴라 힌

Jun 2021 · BOOK21 PUBLISHING GROUP

About this ebook

하버드 협상연구소에서 알려주는 대화의 기술

◎ 도서 소개

당신도 누군가로부터 받은 피드백 때문에 괴롭지 않은가?

피드백의 바다에서 상처받고 헤매는 이들에게 행동 지침이 되어줄 책!

2014년 처음 출간되어 독자들의 주목을 끈 《하버드 피드백의 기술》이 표지와 구성을 새롭게 단장해 리커버 에디션으로 출간되었다. ‘피드백’이라는 말이 지금보다 덜 보편적이었던 당시, 15년 동안 ‘하버드 협상 프로젝트’를 수행해온 두 명의 하버드대 로스쿨 교수가 협상 전문가로서 피드백의 의도를 파악하고 이를 받아들이는 방법을 자세하게 정리해 화제가 되었던 책이다.

지금은 이전보다 더 많은 사람들이 ‘피드백’의 바다에서 헤엄친다. 상사와 동료, 고객, 심지어 가족과 친구, 친인척까지도 우리의 성과와 업무 처리 방법, 육아 방식, 옷차림이나 말투에 대해 ‘제안’하려 든다. 건강한 관계를 유지하고 업무 능력을 발전시키려면 피드백이 필요하다. 하지만 사람들은 피드백을 두려워한다. 애써 무시해버리는 경우도 많다. 왜 그럴까? 피드백은 인간의 모순되는 두 가지 욕구가 교차하는 지점을 건드리기 때문이다. 우리는 학습하고 성장하기를 원한다. 그러나 동시에 있는 모습 그대로 받아들여지기를 원하기도 한다.

《일의 99%는 피드백이다》는 이런 모순되는 두 가지 욕구 속에서 갈등하는 우리들의 길을 밝혀주는 등대와 같은 책이다. 이 책의 두 저자는 바로 세계적인 베스트셀러 《대화의 심리학》을 함께 집필한 더글러스 스톤과 쉴라 힌이다. 이들은 공동 설립한 컨설팅 그룹 ‘트라이애드’에서 백악관, 세계보건기구, UN, 시티 그룹, 혼다, IBM, 마이크로소프트, 포드, 메트라이프, 유니레버 등 수많은 글로벌 기업과 기관들의 컨설팅과 교육을 맡았다. 이런 경험을 토대로 개인의 학습과 성장에 무엇이 도움이 되고, 무엇이 방해가 되는지 연구한 결과를 모은 것이 바로 이 책이다.

그동안 피드백을 주는 방법에 대한 책은 수없이 많았다

 하지만 대화의 패러다임은 이제 피드백을 받는 방법으로 바뀌었다!

누가 당신의 얼굴을 볼 수 있을까? 모두가 볼 수 있다. 그렇다면 당신의 얼굴을 볼 수 없는 사람은 누구일까? 바로 당신이다. 예를 들어 당신이 스스로를 ‘사실만을 말하는 사람’이라고 생각하더라도, 다른 사람들은 ‘고약한 말을 내뱉는 사람’이라고 여기고 있을 수 있다. 그리고 어느 것이 진실에 더 가까운지 제대로 알기란 어려운 일이다. 즉, 자신의 현재 모습을 객관적으로 파악하고 성장하기를 원한다면 타인의 피드백은 반드시 필요하다.

그런데 대부분의 사람들은 피드백을 불쾌해하거나, 피드백을 있는 그대로 받아들이는 데 어려움을 겪는다. 책에서는 그 이유를 피드백이 주는 ‘세 가지 자극’ 때문이라고 설명한다. 피드백의 내용 자체가 틀리거나 왜곡된 ‘진실 자극’, 피드백을 주는 사람, 상황, 장소, 방식 등이 불러일으키는 ‘관계 자극’, 피드백을 받는 사람의 자존감에 영향을 미치는 ‘정체성 자극’이 그것이다. 책에서는 각각의 자극이 일어나는 이유, 자극이 실수를 유도하는 방식, 좀 더 생산적으로 자극을 처리하기 위한 핵심 전략 등을 자세히 알려준다. 피드백이 필연적으로 일으키는 세 가지 자극을 제대로 파악하고 컨트롤한다면, 우리는 피드백이 주는 괴로움에서 벗어나 피드백을 내 것으로 만들 수 있다는 것이다.

성장하고자 하는 사람에게 피드백은 귀중한 기회가 될 수 있다. 피드백을 바꿀 수는 없지만, 피드백을 받는 나의 태도는 바꿀 수 있기 때문이다. 이 책은 피드백이 주는 감정적인 자극과 상처로 괴로워하는 많은 사람들에게 상처의 실체를 깨닫고, 마음을 다치지 않으면서 스스로 발전해나갈 수 있는 길을 제시한다.

☞ 함께 읽으면 좋은 21세기북스의 책들

▶ 눈치껏 못 배웁니다, 일센스: 이메일 작성법부터 엑셀 기본기까지, 친절한 선배 ‘공여사들’의 직팁 모음집 | 공여사들 지음 | 16,000원

▶ 나는 아침마다 삶의 감각을 깨운다 · 나는 저녁마다 삶의 방향을 잡는다 | 고토 하야토 지음 | 조사연, 김은혜 옮김 | 각 13,000원

◎ 출판사 서평

당신의 미래는 ‘지금’ 피드백을 어떻게 받느냐에 달려 있다

 피드백을 주는 방법에서 받는 방법으로 시선을 돌린 유일한 책!

지금껏 피드백을 주는 사람을 위한 책은 수없이 많았다. 훌륭한 상사 겸 뛰어난 리더가 되는 법, 문제점을 정확히 짚어내는 피드백을 직원들에게 제공하는 방법 등에 관한 책들이 그것이다. 그러한 책에는 좀 더 뛰어난 성과를 내도록 직원들을 독려하는 한편 이들이 지쳐서 나가떨어지지 않도록 만들려는 속임수까지 포함되어 있다. 이에 반해 피드백을 받는 기술에 관한 책은 거의 없었다. 실제로 피드백의 진정한 효용인 ‘인간의 성장과 개선’은 피드백을 받는 사람의 노력과 변화 없이는 불가능하다. 《일의 99%는 피드백이다》는 피드백을 ‘주는 방법‘에서 ’받는 방법‘으로 시선을 돌린 유일한 책이다. 피드백 커뮤니케이션 패러다임의 변화라 부를 만한 혁명적인 관점의 변화다.

우리 주변은 특별하지 않은 사람들로 넘쳐난다. 최선을 다하지만 좀 더 나은 방법을 모르는 사람, 우리에게 시간을 할애하기에는 너무 바쁜 사람, 자기 자신의 일만으로도 이미 힘겨운 사람, 피드백을 주거나 코치를 하는 솜씨가 형편없는 사람 등등. 우리는 이런 사람들로부터 우리를 성장시킬 교훈의 상당 부분을 얻어야만 한다. 따라서 정말로 성장과 개선을 원한다면 거의 모든 사람이 내놓은 피드백을 통해 피가 되고 살이 되는 교훈을 스스로 찾아내는 능력을 길러야 한다. 이 책은 바로 그 길을 알려준다.

부정적인 피드백도 발전의 밑거름이 된다

’성장형 정체성‘을 가져라!

피드백을 잘 받아들인다는 것이 ‘있는 그대로 수용한다’는 의미는 아니다. 그보다는 노련하게 대화에 참여하고 현명하게 결정한다는 뜻이다. 특히 피드백을 받았을 때 즉각적으로 나타나는 자신의 심리적인 반응을 컨트롤하고, 피드백을 주는 사람의 진의를 파악할 수 있는 방향으로 대화를 이어가는 것이 중요하다. 저자들은 이를 위해서 ‘성장형 정체성’을 갖는 것이 중요하다고 역설한다. 자신을 ‘이러이러한 사람’으로 고정시키면, 그 생각과 대치되는 피드백을 받았을 때 저항감을 느끼고 상처를 받는다. 그러나 계속 변화하고 성장해가는 정체성을 가진다면 상대의 생각을 좀 더 유연하게 받아들일 수 있다. ‘성장형 정체성’은 피드백을 통해 인간 성장을 꾀하는 이 책의 핵심 개념이다. 또한 이 책에서는 솔직하고 우아하게 피드백을 거절하거나 필요한 경계선을 짓는 방법도 알려준다. 피드백을 잘 받는 기술에는 피드백에 대해 적절하게 판단하고 ‘거절’하는 방법까지 포함되는 것이다.

피드백을 잘 받는 기술을 익히면 좋은 점은 무궁무진하다. 많은 것을 배우고 성장하여 여러 가지 일을 능수능란하게 해낼 수 있으며, 인간관계가 한층 풍요로워지고 자부심도 더욱 강해진다. 그리고 가장 냉정한 피드백조차도 덜 위협적으로 받아들이게 된다. 업무 관계에 신뢰와 유머가 쌓이며 생산적인 협력이 일어나고 문제도 쉽게 해결된다. 피드백 잘 받는 기술은 개인의 사회생활과 일상을 성공적으로 이끌어가기 위해 꼭 필요한 기술이다.

우리에 대한 다른 사람들의 생각을 완전히 통제하기란 불가능하다. 하지만 피드백을 받아들이는 우리의 태도는 얼마든지 통제할 수 있다. 피드백이 터무니없고, 부당하고, 제대로 전달되지도 않은데다, 솔직히 말해서 피드백을 받아들일 만한 기분이 아닐 때조차 그 안에서 피가 되고 살이 되는 교훈을 찾을 수 있는 성숙하고 현명한 사람이 되길 원하는 모든 이들에게 강력 추천하는 책이다.

◎ 추천의 글

하루 중 가장 힘든 일에서 당당해지는 방법!

―애덤 그랜트, 와튼스쿨 최연소 종신교수, 《오리지널스》 저자

직장과 집에서의 잔소리에 익숙하다면 이 책을 읽지 않아도 괜찮다.

―다니엘 핑크, 뉴욕타임스 베스트셀러 《드라이브》 저자

우리는 그동안 피드백을 ‘받는’ 일에 대해서는 놀라울 정도로 관심이 없었다. 하지만 개인과 자아에 초점을 맞춘 문화가 발달하면서 다른 사람의 의견을 건설적으로 받아들이는 능력이 그 어느 때보다 중요해졌다.

―커커스 리뷰

◎ 책 속으로

이러한 과정에서 한 가지 사실을 깨달았다. 만나는 사람들에게 가장 어려운 대화를 열거해보라고 하면 ‘항상’ 피드백이 등장한다는 것이었다. (…) 질문을 받은 사람들은 하나같이 솔직한 피드백을 주기가 매우 힘들다고 토로했다. 심지어 솔직한 피드백이 절실하게 필요한 상황에서도 그러기가 쉽지 않다고 이야기했다. 그들은 필자들에게 몇 년 동안 해결되지 않은 성과 문제에 대해 털어놓은 다음 상대에게 피드백을 줬을 때 상황이 호전되는 경우가 드물다고 했다. 피드백을 받은 동료는 마음이 상해 방어적으로 굴었고, 그들의 의욕은 커지기는커녕 사라진다는 것이다. 피드백을 주려면 엄청난 용기가 필요하며 많은 에너지를 쏟아부어야 하는데, 이를 감안하면 실망스럽기 짝이 없는 결과다. 도대체 누가 이런 일을 원할까?

[들어가는 말: 11쪽]

사각지대는 피드백을 이해하려는 욕구를 한층 복잡하게 만든다. 물론 ‘당신’에게는 사각지대가 없다. 하지만 당신의 동료와 가족, 친구들에게 사각지대가 있다는 사실은 잘 알고 있을 것이다. 이것이 바로 사각지대의 본질이다. 우리는 자신에 관한 몇 가지 사실을 제대로 보지 못할 뿐 아니라 자신에게 어떤 문제가 있다는 사실도 깨닫지 못한다. 하지만 나를 제외한 모든 사람들은 짜증날 정도로 명확하게 나의 사각지대를 훤히 꿰뚫고 있다.

이것이 바로 피드백에 관한 대화를 나눌 때 혼란이 발생하는 주원인이다. 틀렸다고 생각하는 피드백이 실제로 틀린 경우도 있다. 하지만 틀렸다고 생각하는 피드백이 실제로는 사각지대와 관련된 경우가 있다.

[프롤로그: 32쪽]

킴    하지만 난 전에도 당신한테 붉은 장미가 싫다고 얘기했어. 기억해?

루이 그래. 기억나는 것 같아. 하지만 그래도 이건 선물이잖아. 그게 뭔지는 그렇게 중요하지 않은 것 같은데? 어쨌든 나한테 고맙다고 이야기해야 하는 거 아냐?

루이와 킴이 나눈 방식의 대화는 매우 흔하다. 이런 식의 대화를 ‘선로 변경 대화(switchtrack conversation)’라 부를 수 있다. 루이와 킴의 대화는 마치 철도 선로가 갈라지듯 하나의 주제에서 두 개의 주제로 부드럽게 옮겨간다. 그런 다음 각자 자신이 택한 방향을 고집한다. 앞으로 나아갈수록 두 사람의 거리는 점점 멀어질 뿐이다.

이와 같은 역학에서 가장 중요한 점은 먼저 피드백을 받는 사람이 대화의 주제가 바뀌고 있다는 사실을 인지하지 못한다는 것이다. 루이가 주제를 바꾸는 것은 킴의 피드백을 회피하기 위해서가 아니다. 루이는 자극을 느끼기 때문에 주제를 변경한다. 붉은 장미를 좋아하지 않는다는 아내의 이야기에 루이는 상처를 입고 좌절한다. 루이는 아내가 자신의 행동에 감사를 전하지 않는다는 사실이 대화의 주제라고 생각한다. 루이의 감정은 대화를 엉뚱한 방향으로 이끌고 루이는 새로운 선로를 따라 계속 나아간다.

[04 피드백과 사람을 분리하라: 157~159쪽]

한 가지 좋은 소식은 다른 사람들은 당신이 상상하는 것만큼 당신에 관한 생각에 많은 시간을 할애하지 않는다는 것이다. (…) 당신이 집 안에 틀어박혀 당신의 전부인이 어떻게 그토록 당신을 제대로 파악하지 못할 수가 있는지 고민을 하는 동안 당신의 전부인은 편안하게 소파에 앉아 만족스러운 얼굴로 〈아메리카 갓 탤런트〉에 등장한 루크를 바라보고 있을 것이다. 물론 언젠가 전부인이 당신에게 한심한 인간이라고 이야기한 적이 있다. 아직도 그렇게 생각할 수도 있다. 하지만 전부인은 그 문제를 계속해서 곱씹지 않는다. 그러므로 당신도 그럴 필요가 없다.

[07 피드백이 왜곡되는 이유: 268~269쪽]

우리 모두는 뒷마당 오두막에 몇 가지 비밀을 숨겨두고 산다. 또한 점점 녹슬어가는 걱정더미와 종종 발이 걸려 넘어져도 치우지 않고 그대로 내버려둔 오래된 수치심 상자들을 처리하려면 누군가의 도움이 필요하다. 정원을 지나 ‘이곳’에 누군가를 들여놓으려면 용기가 필요하다. 그리고 바로 이곳에서 친밀감이 자란다.

관계 내에서 피드백에 대처하는 방식은 바로 그 관계에 커다란 영향을 미친다. 또한 피드백을 처리하는 방식을 바꾸면 관계 자체가 바뀔 수도 있다.

[11 성공적인 대화를 위한 5가지 원칙: 418~419쪽] 

About the author

※ 저자 소개

이름: 더글러스 스톤 (Douglas Stone)약력: 하버드 대학교 로스쿨 교수이자 트라이애드 컨설팅 그룹의 공동 설립자다.시티 그룹, 존슨앤드존슨, HP, IBM, 마이크로소프트 등 다수의 글로벌 기업과 백악관, 남아프리카공화국 등의 정부 기관 및 세계보건기구, 유엔 에이즈 프로그램 등 국제기구의 교육과 컨설팅을 진행해왔다. 《뉴욕타임스》 《하버드 비즈니스 리뷰》 등 여러 매체에 글을 기고하고 있다. 하버드 협상 프로젝트의 총괄 책임자를 지냈으며, 협상 활용법과 커뮤니케이션 이론 개발에 힘쓰고 있다.

지은 책으로는 쉴라 힌, 브루스 패튼과 함께 쓴 베스트셀러 《우주인들이 인간관계로 스트레스받을 때 우주정거장에서 가장 많이 읽은 대화책》(《대화의 심리학》 개정판)이 있다.

 

이름: 쉴라 힌(Sheila Heen)약력: 하버드 법학대학 교수이자 트라이애드 컨설팅 그룹의 설립자다.미국 연방준비제도, HSBC, 메트라이프, 타임워너, 노바티스, 유니레버, 포드 등 다양한 글로벌 기업의 컨설팅과 교육을 맡고 있다. 특히 까다로운 협상의 전문가로 알려져 있다.

지은 책으로는 더글러스 스톤, 브루스 패튼과 함께 쓴 베스트셀러 《우주인들이 인간관계로 스트레스받을 때 우주정거장에서 가장 많이 읽은 대화책》(《대화의 심리학》 개정판)이 있다.