Acerca deste livro eletrónico
Beschwerdemanagement ist in aller Munde. Aus diesem Grund haben mittlerweile viele größere Unternehmen und Betriebe ein Beschwerdemanagement eingerichtet. Auch die öffentliche Verwaltung sollte dieses Ziel verfolgen. Denn unzufriedene "Kundeninnen und Kunden", wie die Bürgerinnen und Bürger heute auch häufig genannt werden, gibt es hier auch. Das "Dienstleistungsunternehmen Kommune" hat seine hoheitlichen Aufgaben sowie die Vorgaben des Rates und seiner Ausschüsse zu erfüllen. Und das eben nicht immer zur Freude der Bürgerschaft. Diese muss, ob sie will oder nicht, Regeln einhalten, Steuern zahlen und Gebühren für Dienstleistungen entrichten – und hat damit gleichzeitig eine besonders hohe Erwartungshaltung, wenn es in der Verwaltung nicht so läuft, wie sie sich das vorstellt. Und genau hier liegt die große Chance eines kommunalen Beschwerdemanagements. Dieses muss auf allen Ebenen gelebt werden, angefangen beim Bürgermeister, über die Dezernenten und Amtsleitungen bis hin zu den Sachbearbeiter und dem Mitarbeiter an der Information. Es geht um eine offene und konstruktive Auseinandersetzung mit den Anliegen der Bürgerschaft. Es geht um die kontinuierliche und verlässliche Bereitschaft, kritisierte oder angezweifelte Sachverhalte zu klären und sprachlich verständlich zu beantworten. Im Ergebnis nicht unbedingt immer nach dem Willen und der Erwartungshaltung der Antragsstellenden. Aber immer mit der angemessenen Wertschätzung und auf Augenhöhe.
Acerca do autor
Monika Lichtenhof ist persönliche Referentin des Bürgermeisters der Stadt Bergkamen in Nordrhein-Westfalen.
Classifique este livro eletrónico
Dê-nos a sua opinião.
Informações de leitura
Smartphones e tablets
Instale a app Google Play Livros para Android e iPad/iPhone. A aplicação é sincronizada automaticamente com a sua conta e permite-lhe ler online ou offline, onde quer que esteja.
Portáteis e computadores
Pode ouvir audiolivros comprados no Google Play através do navegador de Internet do seu computador.
eReaders e outros dispositivos
Para ler em dispositivos e-ink, como e-readers Kobo, tem de transferir um ficheiro e movê-lo para o seu dispositivo. Siga as instruções detalhadas do Centro de Ajuda para transferir os ficheiros para os e-readers suportados.
