Konzeption und Realisierung eines kundenprozessorientierten Multi-Channel-Finanzinformationsportals

Florian Stilkerich

Ene 2004 · GRIN Verlag

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Diplomarbeit aus dem Jahr 2003 im Fachbereich Informatik - Wirtschaftsinformatik, Note: 1,0, Friedrich-Alexander-Universität Erlangen-Nürnberg (Lehrstuhl für Wirtschaftsinformatik in der Dienstleistungsbranche), Sprache: Deutsch, Abstract: [...] Dafür werden die beiden Ansätze zur Ausrichtung bestehender Finanzinformationsportale als theoretische Grundlage vorgestellt. Zum einen sind Prozessportale eine Methode zur Ausrichtung der Organisation und der Leistungen auf den Kunden. Hier gilt das Augenmerk der Erfassung aller notwendigen Prozessbausteine entlang der Wertschöpfung und ihrer ganzheitlichen Integration zur Realisierung eines medienbruchfreien Ablaufs der Kundeninteraktionen. Zum anderen bietet Multi-Channeling eine Kundenorientierung mit Fokus auf die Kommunikation über den vom Kunden gewünschten Kanal. Voraussetzungen, Anforderungen und Elemente des Multi-Channeling werden anschließend vorgestellt. Im dritten Abschnitt werden die Phasen der Kundenprozesse für die Informationsgewinnung, die Kapitalanlage und den Service herausgearbeitet. Jede Phase umfasst verschiedene organisatorische Verknüpfungen. Dabei werden in jeder Prozessphase Fragestellungen, Aufgaben und Ansprüche der Portalbenutzer und Portalanbieter generiert, die in die Konzeption und Realisierung einfließen. Der 4. Abschnitt beschreibt den für die Realisierung notwendigen Systemaufbau und die Komponenten eines kundenprozessorientierten Multi-Channel-Finanzinformationsportals. Der Aufbau wird zusammen mit der Systemarchitektur und dem Datenmodell behandelt. Darauf bauen die Komponenten auf. Die erste Komponente ist die Kundensegmentierung. Der Kunde als das zentrale Element wird anhand validierter Methoden zur Kundensegmentierung in Kundengruppen eingeteilt, die eine Gültigkeit auch für eine Mehrkanalstrategie aufweisen. Die Komponente für die Produktplanung bietet Funktionen, um Kundensegmente und Kundenprozesse mit Produkten zu verbinden. Eine weitere Komponente integriert die Prozessabläufe in das Portal. Aufbauend auf den Kundenprozessen werden Kommunikationskanäle gestaltet und deren Nutzung über mehrere Endgeräte implementiert. Anschließend werden Maßnahmen zur Erfassung und Auswertung der Kommunikationsvorgänge in dem Portal aufgezeigt und notwendige Kombinationen zur konsolidierten Betrachtung der Kundensteuerung ermittelt. Der fünfte Abschnitt präsentiert die Nutzung des neuen Portals aus Kunden- und Anbietersicht. Zum Schluss zeigt ein Resümee die erlangten Ziele zur Entwicklung eines kundenprozessorientierten Multi-Channel-Portals für Finanzinformationen. Ein Ausblick auf die zukünftige Verwendung des neuen Modells und die Formulierung des weiteren wissenschaftlichen Handlungsbedarfs schließen die Arbeit ab.