Beschwerdemanagement. Ziele und Wirtschaftlichkeit

Martin Heide

Apr 2008 · GRIN Verlag

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Diplomarbeit aus dem Jahr 2007 im Fachbereich BWL - Marketing, Unternehmenskommunikation, CRM, Marktforschung, Social Media, Note: 1,9, FH Krems, 116 Quellen im Literaturverzeichnis, Sprache: Deutsch, Abstract: Angesichts allgemein nachlassender Kundenloyalität ist zu unterstellen, dass die Zahl jener Kunden zukünftig noch ansteigen wird. Somit ist für jedes Unternehmen die Notwendigkeit gegeben, ein schlüssiges Beziehungsmanagement auszuüben. Die Unternehmen müssen sich dogmatisch anstrengen, Kundenzufriedenheit zu erreichen und zu manifestieren und zugleich Kundenunzufriedenheit zu vermeiden. Für diesen Zweck eignet sich ein professionelles, aktives Beschwerdemanagementsystem, um unzufriedene Kunden zu animieren, sich mit einer Beschwerde direkt und ohne Umwege an das Unternehmen wenden zu können. Bis heute mangelt es an dem Verständnis von Beschwerden als grösste Chance für die Gewährleistung von Kundenzufriedenheit, von Kundenbindung, von Kundenloyalität, von Qualitätsverbesserungen und von Reduzierungen der Fehlerkosten. Dennoch ist in den letzten Jahren ein beachtlicher Bewusstseinswandel beobachtbar, indem immer mehr Unternehmen ein professionelles Beschwerdemanagementsystem als absolut erforderlich ansehen, das einen erheblichen Beitrag zu den angeführten Aspekten leisten kann. In der vorliegenden Diplomarbeit wird das Thema Beschwerdemanagement, insbesondere die sich daraus ergebenden Nutzen, diskutiert.