Ökonomische und verkehrliche Auswirkungen von Retourensendungen im B2C-Bereich

Dana Hieke

mar 2006 · GRIN Verlag

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Studienarbeit aus dem Jahr 2003 im Fachbereich BWL - Sonstiges, Note: 2,4, Technische Universität Dresden (Institut für Wirtschaft und Verkehr), Sprache: Deutsch, Abstract: „Qualität bedeutet, dass der Kunde zurückkommt und nicht die Ware.“ Schon Hermann Tietz erkannte Anfang des 20. Jahrhunderts die Bedeutung von Retouren als ein wirksames Instrument zur Kundenbindung. Seit dem Juli 2000 haben Kunden sogar per Fernabsatzgesetz (§ 312 BGB) per Gesetz das Recht Waren, die über das Internet, per Telefon oder Fax bestellt wurden, zurückzusenden. Ab einem Wert von 40 Euro sogar kostenfrei. Durch die steigende Globalisierung und immer bessere technische Möglichkeiten (Internet, Hot Spots etc.) wird es immer leichter Spontankäufe zu tätigen. Damit ist es nicht verwunderlich, wenn vorausgesagt wird, dass die Retourenquoten noch weiter steigen werden. Leider wird dennoch oft die Relevanz von Retouren, bezüglich Kosten und Servicequalität, in Unternehmen unterschätzt oder gar nicht bedacht. Ziel dieser Arbeit soll es sein Retouren in Ihrer Bedeutung zu charakterisieren und zu analysieren und damit auch die Wichtigkeit von Rücksendungen als Glied der Logistikkette in Unternehmen deutlich zu machen. Dieses soll im zweiten Abschnitt erfolgen. Daraus folgend werden zwei Ansätze näher beleuchtet. Nämlich einmal der Punkt der Retourenvermeidung, besonders in Hinblick auf Kundenbindung (Kapitel drei). Und andererseits die Retourenoptimierung mit dem Ziel der Kostensenkung. (Kapitel vier). In diesen beiden Abschnitten sollen Möglichkeiten aufgezeigt werden, wie sich Retouren schon im Voraus vermeiden lassen bzw. welche Möglichkeiten einer effizienten und kostenminimalen Retourenbearbeitung es gibt. Ebenfalls sollen einige erfolgreiche Beispiele von Unternehmen, welche sich in der Praxis bewährt haben, als Ansatz dienen. Eine besondere Relevanz haben Retouren für den Versandhandel und den Bereich des E-Commerce. Im Bereich des E - Commerce sind enorme Wachstumspotentiale vorhanden. So soll laut Forester Research der webbasierte Umsatz in Europa bis 2004 auf 1.550 Mrd. Euro steigen. Aus diesem Grund möchte der Autor gezielt auf diese Bereiche in seiner Arbeit eingehen.