Beschwerdemanagement. Ein Instrument zur Kundenbindung

Vera Leiner

Apr 2007 · GRIN Verlag

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Studienarbeit aus dem Jahr 2006 im Fachbereich BWL - Offline-Marketing und Online-Marketing, Note: 1,7, Duale Hochschule Baden-Württemberg, Karlsruhe, früher: Berufsakademie Karlsruhe, Sprache: Deutsch, Abstract: Das Beschwerdemanagement gewinnt seit den 90er Jahren zunehmend an Interesse. Aufgrund stagnierender und umkämpfter Märkte, sprunghaften Kundenverhaltens sowie zunehmender Internationalisierung wird der Stellenwert der Kundenbindung für den Unternehmenserfolg immer wichtiger. Hinsichtlich der zunehmenden Substituierbarkeit von Produkten ist es für die Unternehmen nicht mehr ausreichend gute Produkte zu verkaufen, sondern der Service ist für die Kunden immer mehr von Bedeutung. Die Bedeutung des Beschwerdemanagements ist in der Literatur und Praxis unterschiedlich stark ausgeprägt. In der Literatur gilt das Beschwerdemanagement schon seit einigen Jahren als wichtiges Marketing Instrument von Kundenbindungsstrategien. In der Praxis hingegen wird das Beschwerdemanagements oft unterschätzt. Viele Unternehmen begreifen die Beschwerde als lästige Störung ihres Betriebsalltags und unterschätzen die Chance die Kundenerwartungen und Kundenwünsche preiswert zu erfahren. Ziel dieser Arbeit ist es, die Bedeutung des Beschwerdemanagements für das Unternehmen als Mittel der Kundenbindung auszuarbeiten und die Aufgaben des Beschwerdemanagements darzustellen, die für eine effektive Nutzung zur Kundenbindung nötig sind. Zu Beginn der Arbeit werden zunächst zentrale Begriffe des Beschwerdemanagements erläutert. In Kapitel 3 werden Gründe aufgeführt, welche für eine zunehmende Bedeutung bez. Kundenzufriedenheit und Kundenbindung führe. Darauf folgend wird die Entstehung der Kunden(un)zufriedenheit und ihre Auswirkung für das Unternehmen erörtert. Es folgt eine Beschreibung der Entstehung von Beschwerde(un)zufriedenheit und die Auswirkungen der Beschwerdezufriedenheit auf die Kundenbindung. Im nächsten Kapitel wird die Beschwerde aus Sicht der Kunden und deren Bedeutung für das Unternehmen behandelt. Eine Darstellung der Zusammenhänge zwischen Beschwerdemanagement, Customer Relationship Management und Customer Care folgt, sowie die Bedeutung des Beschwerdemanagements für das Qualitätsmanagement. Anschließend werden Arten, Ziele, Aufgaben sowie Rahmenfaktoren des Beschwerdemanagements aufgezeigt. Kapitel 5 beschreibt die Hauptaufgaben des Beschwerdemanagements näher. Die Arbeit schließt mit einer Zusammenfassung der wesentlichen Aspekte ab und verdeutlicht dadurch noch einmal die Relevanz der Thematik.