Auf welcher Unternehmens-Webseite steht nicht ein Satz wie: ÂĢWir sind ein kundenorientiertes UnternehmenÂģ. Wenn es mit dem feierlichen Notieren eines solchen Satzes getan wäre, dÃŧrfte es nie vorkommen, dass man sich als Kunde Ãŧber unfreundliche Bedienung, unzweckmässige Produkte oder unÃŧbersichtliche Prozesse ärgern mÃŧsste. Dabei ist die Irritation Ãŧber mangelnde Kundenorientierung nicht nur auf der Kundenseite auszumachen. Viele FÃŧhrungskräfte fragen sich verärgert, warum ihre Mitarbeiter einfach nicht kundenorientiert denken wollen, während sich dieselben Mitarbeiter darÃŧber aufregen, dass sie von ihrem Management mit Aufgaben eingedeckt werden, die dem Kunden nicht zugutekommen. Der vorliegende Beitrag ist kein Patentrezept gegen mangelnde Kundenorientierung. Er versucht vielmehr, in zwei Bereichen zu einer Klärung zu verhelfen. Erstens wird aufgezeigt, wie man Kundennutzen und Kundenorientierung griffig definieren und in unterschiedlichen Anwendungsfeldern operationalisieren kann. Zweitens zeigt der Beitrag auf, wie man das vorgeschlagene Kundennutzenverständnis in der täglichen Strategie-, Organisations- und FÃŧhrungsarbeit umsetzen kann, um als Unternehmen durchgängig kundenorientiert handeln zu lernen.