Auf welcher Unternehmens-Webseite steht nicht ein Satz wie: ┬лWir sind ein kundenorientiertes Unternehmen┬╗. Wenn es mit dem feierlichen Notieren eines solchen Satzes getan w├дre, d├╝rfte es nie vorkommen, dass man sich als Kunde ├╝ber unfreundliche Bedienung, unzweckm├дssige Produkte oder un├╝bersichtliche Prozesse ├дrgern m├╝sste. Dabei ist die Irritation ├╝ber mangelnde Kundenorientierung nicht nur auf der Kundenseite auszumachen. Viele F├╝hrungskr├дfte fragen sich ver├дrgert, warum ihre Mitarbeiter einfach nicht kundenorientiert denken wollen, w├дhrend sich dieselben Mitarbeiter dar├╝ber aufregen, dass sie von ihrem Management mit Aufgaben eingedeckt werden, die dem Kunden nicht zugutekommen. Der vorliegende Beitrag ist kein Patentrezept gegen mangelnde Kundenorientierung. Er versucht vielmehr, in zwei Bereichen zu einer Kl├дrung zu verhelfen. Erstens wird aufgezeigt, wie man Kundennutzen und Kundenorientierung griffig definieren und in unterschiedlichen Anwendungsfeldern operationalisieren kann. Zweitens zeigt der Beitrag auf, wie man das vorgeschlagene Kundennutzenverst├дndnis in der t├дglichen Strategie-, Organisations- und F├╝hrungsarbeit umsetzen kann, um als Unternehmen durchg├дngig kundenorientiert handeln zu lernen.