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Formular a los clientes la pregunta decisiva (¿nos recomendaría a un amigo suyo?) genera una métrica vital, el Índice Neto de Promotores (NPS). Desde que el libro fue publicado por primera vez, la aplicación del sistema creado por Fred Reichheld ha transformado empresas de una gran variedad de industrias y sectores y ha cambiado las reglas del juego de la fidelización de clientes. Con su claridad característica, explica su conexión con el crecimiento y el éxito sostenido en una empresa y presenta el proceso para motivar a los empleados y deleitar a los clientes.
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Rob Markey es socio de Bain & Company en su oficina de Nueva York y responsable de la estrategia global de Atención al Cliente y Marketing.
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