About this eBook
La notion d’orientation client devient une nécessité plus qu’un choix pour de nombreuses entreprises. Elle est une réponse durable à la pression concurrentielle et accompagne l’entreprise dans une définition renouvelée de sa mission, au-delà du seul profit économique direct. Le manager, dans les services B2B, par sa proximité naturelle avec ses équipes, ses marchés et ses clients, est l’acteur essentiel du déploiement de cette orientation.
Le manager orienté client dans les services B2B apporte au manager la connaissance et les outils nécessaires pour mettre en oeuvre, lui-même, cette orientation client, tout en y associant son équipe élargie. Dans cette optique, cet ouvrage présente une démarche structurée en quatre étapes : comprendre les fondamentaux de l’orientation client dans les services B2B, connaître son client, valoriser son offre et réaliser son service.
About the author
Valérie Mathieu est maître de conférences HDR à l’IAE Aix-Marseille, où elle est directrice du Master management et marketing des services et directrice associée en charge des relations entreprises, des diplômés et de la formation continue.
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