Call Center als CRM-Komponente

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Inhaltsangabe:Gang der Untersuchung: Customer Relationship Management (CRM) ist derzeit eines der wohl bekanntesten Schlagwörter für moderne Unternehmen. Doch was verbirgt sich überhaupt dahinter? Das Thema dieser Diplomarbeit ist die Betrachtung des Begriffes Customer Relationship Management anhand des wichtigsten und elementarsten Bestandteils, dem Call Center . Die Arbeit teilt sich in zwei aufeinander aufbauende Abschnitte auf. Im ersten Abschnitt wird anhand des Definitionsansatzes des Deutschen Direktmarketing Verbandes (DDV) dargestellt, was sich genau hinter dem Begriff Customer Relationship Management verbirgt. Ferner werden die Ziele dargestellt, die Unternehmen mit dem Einsatz von CRM verfolgen. Im Anschluss daran werden die verschiedenen Komponenten und die Haupteinsatzbereiche vorgestellt. Dieser Abschnitt soll in erster Linie eine kurze Übersicht über das sehr umfangreiche CRM-Thema geben. Der zweite Teil als Hauptschwerpunkt der Arbeit beschäftigt sich ausschließlich mit dem Thema Call Center als CRM-Komponente. In diesem Abschnitt werden z.B. die Einsatzbereiche von Call Centern vorgestellt und erläutert, warum das Call Center einer der wichtigsten Kommunikationskanäle zum Kunden ist. Ausserdem wird aufgezeigt, wie das Call Center in Zukunft mit anderen Kommunikationskanälen zusammenarbeiten wird. Dabei steht die Verschmelzung von Telefon, eMail, Fax und Internet im Vordergrund der Betrachtung. Im Anschluss daran wird auf den Faktor Mensch, der in der Fachliteratur als der wichtigste Erfolgsfaktor eines jeden Call Centers gesehen wird, eingegangen. In dieser Arbeit werden die wichtigsten Aspekte rund um das Thema Call Center als CRM-Komponente zusammen gefasst. Eine ins Detail gehende CRM-KomponenteBetrachtung aller angesprochenen Punkte würde den Rahmen dieser Diplomarbeit sprengen. Inhaltsverzeichnis:Inhaltsverzeichnis: AbbildungsverzeichnisVI TabellenverzeichnisVII AbkürzungsverzeichnisVIII 1.EINLEITUNG1 2.CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT3 2.1Grundlagen CRM3 2.1.1Wandel der Märkte3 2.1.2Was ist CRM?4 2.2Definition CRM5 2.3Ziele des CRM7 2.4Komponenten von CRM12 2.4.1Operatives CRM13 2.4.2Analytisches CRM14 2.4.3Interaktives oder Kollaboratives CRM14 2.5Haupteinsatzbereiche von CRM16 2.5.1Marketing16 2.5.2Vertrieb19 2.5.3Service20 3.CALL CENTER ALS CRM-KOMPONENTE22 3.1Grundlagen Call Center22 3.2Definition Call Center23 3.3Arten von Call Centern24 3.3.1Inbound-Call Center24 3.3.2Outbound-Call [...]
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Additional Information

Publisher
diplom.de
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Published on
Sep 30, 2002
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Pages
92
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ISBN
9783832458911
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Best For
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Language
German
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Genres
Business & Economics / Advertising & Promotion
Business & Economics / Marketing / General
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Marajka Parplies
Studienarbeit aus dem Jahr 2014 im Fachbereich Medien / Kommunikation - Public Relations, Werbung, Marketing, Social Media, Note: 1,7, Heinrich-Heine-Universität Düsseldorf (Institut für Medien-und Kulturwissenschaft), Sprache: Deutsch, Abstract: In der vorliegenden Seminararbeit Imagebildung in der Werbung am Beispiel von EDEKA sollen mehrere Faktoren erörtert werden; der erste Faktor wäre, die Wirkungsweise des Images und damit den Markenerfolg zu bestimmen. Es geht hierbei um Stereotypisierung und die Frage, mit welcher Strategie dem Kunden das Produkt attraktiv gemacht werden kann. Dazu gibt es eine Reihe von Faktoren, wie z.B. die Imagebildung einer Unternehmenskette und die Rückschlüsse auf die Erfolgsgeschichte, die daraus resultiert. Hierzu soll zuerst der Begriff des Images und der Vorurteile erläutert werden, der hinüber geht in die ausführliche Beschreibung des Begriffes der Stereotypisierung bis hin zu Differenzierung und Mediennutzung. Um einen Einblick in die Struktur der Unternehmenskette „EDEKA“ zu bekommen, wird zusammengefasst die Geschichte über die Entstehung und Marktpositionierung des Unternehmens erläutert. An den darauf folgenden verschiedenen Videoclips der Werbung werden die o.g. theoretischen Ansätze an visuellen Beispielen analysiert. Es geht um die Frage nach der Möglichkeit des Zustandekommens eines Markenimages und Differenzierungskriterien. Hier ist jedoch auch die Zielgruppe interessant, da diese auf das Image ansprechen sollen und somit in die Strategie und den Wirkungsprozess mit einbezogen sind.
Andreas Janson
Studienarbeit aus dem Jahr 2011 im Fachbereich BWL - Marketing, Unternehmenskommunikation, CRM, Marktforschung, Social Media, Note: 1,3, Universität Kassel (IBWL), Veranstaltung: Market Communication, Sprache: Deutsch, Abstract: The purchase decision process has been a topic of market research for many years. Until recently, this research has focused on the effect advertising has on customers as they choose a suitable product after consideration and comparison of various alternatives. This one-dimensional approach is, however, outdated. Consumers share their experiences of selecting and using products with others, thus influencing other consumers’ purchases. Examples of this sort of communication are comments posted on social media platforms such as Facebook.com, or product reviews on Amazon.com. How can these new points of contact with brands and the new role of the consumer be integrated into the purchase decision process to develop new marketing options? One approach is the current understanding of the purchase process known as the Customer Journey. The objective of this article is to present the concept of the Customer Journey and to identify new approaches and applications for advertising and market communication. To achieve this objective, the second chapter will present the conceptual basis of the Customer Journey. In the first section, the classic funnel-oriented purchase model will be introduced as the foundation for understanding the Customer Journey (Chapter 2.1), which is then described in detail in Chapter 2.2. The third chapter forms the main body of the article that first considers specific segments of advertising and marketing communication (Chapter 3.1), and then sets a theoretical framework for the role of the Customer Journey in the marketing process. Chapter 3.2 illustrates the individual steps of the Customer Journey to determine which leverage points are of special relevance. In Chapter 3.3, the results of this analysis are presented in a systematic summery, and guidelines for implementation are presented in Chapter 3.4. The fourth chapter discusses the possibilities and limitations of the Customer Journey, and the article concludes with a mention of the implications for research and practical application (Chapter 5).
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