Mobile CRM - Akzeptanz und Reaktanz von mobilen Diensten im Automobilsektor

Daniel Stitz

2009-06 · GRIN Verlag

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Bachelorarbeit aus dem Jahr 2008 im Fachbereich BWL - Offline-Marketing und Online-Marketing, Note: 1,7, Georg-August-Universität Göttingen, Sprache: Deutsch, Abstract: Durch die Verbreitung des Mobilfunks und der Kopplung mit Telekommunikations- und Rechnernetzwerken ergeben sich neue Möglichkeiten für die Kundenbeziehungspflege, und ein neuer Vertriebskanal. Mobile Dienste spielen dabei als Instrumente des Mobile Business eine zentrale Rolle. Die vorliegende Arbeit beschäftigt sich mit dem Problem von Akzeptanz und Reaktanz mobiler Dienste im Automobilsektor. Eine Besonderheit dieser Dienste sind Akzeptanzbarrieren und die Gefahr, Reaktanz beim Kunden hervorzurufen. Nichtsdestotrotz werden mobile Dienste in diversen Branchen eingesetzt. Die Potentiale und Möglichkeiten mobiler Dienste im Mobile Commerce und Customer Relationship Management werden unterschiedlich bewertet. Aus technischer Sicht könnten sie schon längst eine ubiquitäre Selbstverständlichkeit sein, jedoch ist die Nachfrage seitens der Konsumenten gering. Zunächst erfolgt ein Überblick über die Rahmenbedingungen und Definitionen von mobilen Diensten, sowie den damit verbundenen Technologien und Einsatzmöglichkeiten. Hierbei werden die technischen Voraussetzungen aufgezeigt, die Begriffe M-Commerce, mCRM und mobile Dienste definiert und klar abgegrenzt. Anschließend werden die vorhandenen mobilen Dienste des Automobilsektors analysiert. An dieser Stelle werden die mobilen Dienste der Automobilbranche klassifiziert und ihre Nutzenpotentiale diskutiert. Ein Fallbeispiel soll den Überblick über das konkrete Anwendungsgebiet Automobilbranche abrunden. Im Anschluss folgt ein Kapitel zur Theorie von Akzeptanz und Reaktanz. Hier werden die Begriffe Akzeptanz und Reaktanz definiert und ein Bezug zur mCRM-Thematik soll hergestellt werden. Daraufhin wird der theoretische Bezugsrahmen für die empirische Untersuchung abgeleitet und es werden konkrete Forschungsfragen aufgestellt. Anschließend folgt die Darstellung der empirischen Erhebung zur Akzeptanz und Reaktanz mobiler Dienste im Automobilsektor. Hierfür wurden Nutzer und Nichtnutzer mobiler Dienste befragt. Nach einer Erläuterung des Studienaufbaus und der Durchführung folgt eine Darstellung ausgewählter Ergebnisse, die im Anschluss zusammengefasst und interpretiert werden. Abgeschlossen wird die Arbeit durch ein Fazit, in dem eine Zusammenfassung der wesentlichen Erkenntnisse erfolgt und ein Ausblick gegeben wird.