Pelayanan Prima: Pedoman Penerapan Momen Kritis Pelayanan dari A sampai Z

Ratminto · Fidya Shabrina · Rima Ranintya Yusuf · Lutfi Untung Angga Laksana · Sri Wahyuni · Susi Apriyanti

Apr 2018 · UGM PRESS

About this ebook

Di era persaingan yang semakin kompetitif dan mengglobal sekarang ini, pelayanan prima bagi semua organisasi penyelenggara pelayanan, baik di sektor publik maupun di sektor swasta dan bahkan bagi organisasi nirlaba mutlak sangat penting untuk diwujudkan. Di sektor publik, pelayanan prima akan meningkatkan kepuasan masyarakat pengguna jasa dan pada gilirannya akan meningkatkan akuntabilitas dan kredibilitas organisasi pemerintah sehingga kepercayaan masyarakat akan semakin meningkat dan elektabilitas pejabat publik juga akan semakin meningkat. Sementara itu di sektor swasta, pelayanan prima akan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan sehingga loyalitas pelanggan juga akan semakin meningkat yang pada akhirnya akan meningkatkan omzet penjualan dan profit melalui komunikasi getok tular yang dilakukan oleh pelanggan. Sedangkan bagi organisasi nirlaba, pelayanan prima akan meningkatkan kepuasan klien dan target group. Dalam banyak kasus, pelayanan prima tidak dapat dilakukan karena organisasi penyelenggara jasa atau provider gagal mengenali dan memahami momen-momen kritis yang ada sehingga tidak dapat mengelola momen tersebut dengan baik. Buku yang disusun berdasarkan hasil penelitian di berbagai organisasi penyelenggara layanan ini memberikan penjelasan tentang konsep pelayanan publik yang baik dan juga menawarkan kiat-kiat untuk menemukenali dan mengelola serangkaian momen kritis pelayanan yang sangat urgen bagi organisasi pemerintah, organisasi swasta dan organisasi nirlaba. Untuk memudahkan pemahaman dan pencarian momen tertentu yang dibutuhkan, kajian tentang momen kritis pelayanan disajikan secara urut alfabetis dari A ke Z yang kemudian diberi ilulstrasi foto atau gambar.

[UGM Press, UGM, Gadjah Mada University Press]

About the author

Dr. Ratminto

Dr Ratminto adalah staf pengajar Departemen Manajemen Kebijakan Publik, Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik, Universitas Gadjah Mada. Beliau adalah penulis buku Manajemen Pelayanan (bersama Atik Septi Winarsih) yang diterbitkan Pustaka Pelajar pada 2005. Ratminto meraih gelar Master of Public Administration dari Flinders University, Australia pada 1999. Beliau merupakan staf ahli dalam memberikan pelatihan bagi birokrat lokal dan rekan pemerintah mengenai administrasi publik. Saat ini beliau menjabat sebagai Direktur Sumber Daya Manusia Universitas Gadjah Mada. Minat penelitiannya meliputi administrasi publik, manajemen organisasi, e-government dan kebijakan publik.

Fidya Shabrina, S.IP

Fidya menamatkan studi S1nya dari Departemen Ilmu Hubungan Internasional Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik, Universitas Gadjah Mada pada tahun 2015. Fidya merupakan co-founder dari pusat studi Center for Digital Society. Minat penelitian Fidya meliputi kebijakan inovatif, big data, dan manajemen bisnis. Beberapa tulisan Fidya diantaranya adalah Youth, Tourism,and Development towards ASEAN Community 2015 yang meraih penghargaan Mahasiswa Berprestasi Terfavorit dari Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Gadjah Mada 2014; Penelitiannya yang berjudul Are We Ready for Technopreneurship (bersama Dedy Permadi dan Viyasa Rahyaputra) dipresentasikan pada rapat tahunan Internet Corporation for Assigned Names and Number (ICANN) di Hyderabad, India.

Rima Ranintya Yusuf, M.A

Rima Ranintya Yusuf, lahir di sebuah desa kecil di Yogyakarta. Menamatkan studi S1 dan S2 di Departemen Manajemen dan Kebijakan Publik FISIPOL UGM. Saat ini penulis sedang menekuni isu-isu manajemen sumber daya manusia di  sektor publik, teori organisasi, dan manajemen bencana. Penulis dapat dihubungi melalui [e-mail].

Lutfi Untung Angga Laksana, S.IP

Lutfi Untung Angga Laksana, S.IP, lahir di Pati, 06 Desember 1991 menyelesaikan pendidikan S1 di Jurusan Ilmu Administrasi Negara (Departemen Manajemen dan Kebijakan Publik), Fisipol UGM 2013, dan meneruskan pendidikan S2 pada bidang dan universitas yang sama yaitu, Pascasarjana Manajemen dan Kebijakan Publik, Fisipol UGM. Sejak tahun 2013 bekerja sebagai Project Officer di Pusat Kajian Manajemen dan Kebijakan (Reforma) di bawah Departemen Manajemen dan Kebijakan Publik, Fisipol UGM. Selain sebagai Project Officer juga pernah menjadi asisten dosen pada mata kuliah Metode Penelitian Kualitatif, Metode Penelitian Sosial, Hukum Tata Negara, Advokasi Kebijakan Publik, Reformasi Administrasi I, Teori Kepemimpinan Publik dan  Manajemen Aset. Beberapa tulisan yang dipublikasikan antara lain; Buku: Menggagas Peta Jalan Reformasi Birokrasi, Policy Brief: Kepuasan Masyarakat Pengguna Jaminan Kesehatan di Kabupaten Kulon Progo, dan Jurnal: Srawung: Strategi Advokasi Masyarakat Sedulur Sikep Terhadap Rencana Pendirian Pabrik Semen di Kabupaten Pati.

Sri Wahyuni, M.Ec.Dev

Yuni lahir di Medan, 26 Desember 1975. Yuni mulai bekerja di UGM pada tahun 1997 sebagai staf di Lembaga Pembinaan dan Pengembangan Pendidikan (LP3). Saat ini Yuni merupakan staf Direktorat Sumber Daya Manusia di Universitas Gadjah Mada, peneliti di Pusat Studi Ekonomi Kebijakan Publik UGM, serta konsultan freelance PT. Sucofindo Tbk. Pada tahun 2004, Yuni memperoleh gelar Sarjana Ekonomi (SE)  dari Universitas Sarjanawiyata Tamansiswa Fakultas Ekonomi Jurusan Manajemen Perusahaan. Yuni melanjutkan Strata II di Magister Ekonomi Pembangunan dengan konsentrasi pada Manajemen Aset dan Penilaian Properti di Universitas Gadjah Mada dan lulus pada tahun 2013 dengan gelar Magister of Economic of Development (M.Ec.Dev).

Susi Apriyanti, S.IP

Susi Apriyanti lahir di Tasikmalaya 28 April 1994. Telah menyelesaikan studi S1 di Departemen Manajemen dan Kebijakan Publik FISIPOL UGM tahun 2017. Saat ini tengah bekerja sebagai staf seksi pengembangan di Direktorat Sumber Daya Manusia UGM. Semasa kuliah penulis aktif dalam kegiatan organisasi kemahasiswaan dan penelitian. Penulis pernah mendapatkan kesempatan untuk mengikuti program penelitian pada Pekan Kreativitas Mahasiswa yang diselenggarakan Kementerian Riset Teknologi dan Perguruan Tinggi RI. Selain itu penulis pernah menjadi pembicara pada beberapa kegiatan kaderisasi mahasiswa bersama tim Jogja Training Club.