Servicio al cliente en un nuevo mundo
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El 25 de marzo de 2020 se dio la orden de iniciar el confinamiento en todo Colombia. Toda nuestra vida cambió de manera dramática e intempestiva. Incertidumbre. Prohibiciones. Restricciones. Escasez. Parálisis. La pandemia mundial fue un escenario de adaptación y aprendizaje que me permitió reflexionar sobre los cambios que estaban operando en el día a día de hombres y mujeres en el mundo y las nuevas realidades que aterrizarían como resultado del fenómeno. ¿Y los clientes?, ¿y el servicio?, ¿y esa pasión por vivir en pro de los demás?, ¿y las empresas y sus proveedores?, ¿y la multinacional?, ¿y el pequeño negocio de la esquina?, ¿y la famiempresa de la que dependen todos sus miembros? Esas fueron algunas de las inquietudes que nacieron como consecuencia de tan drástica pero necesaria determinación.
"Una serena y juiciosa inmersión me llevó a examinar cómo se afectarían los hábitos de los clientes durante y después del confinamiento; cuáles serían pasajeros y cuáles llegarían para quedarse. Fruto de este ejercicio de análisis surgió este libro. En un largo y profundo recorrido de investigación, entrevistas y cifras, nos sumergimos en los ocho sectores clave y estratégicos de la sociedad: infraestructura, banca y seguros, comercio, hotelería y turismo, restaurantes, salud, transporte y logística. Esta obra presenta, de manera concreta, cuáles fueron las estrategias de las empresas de diversos sectores para enfrentarse a una situación para la cual no estábamos preparados, y, de manera particular, veremos cómo esta coyuntura generó nuevas dinámicas de servicio al cliente".- Gabriel Vallejo López
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Autoren-Profil
es abogado de la Universidad Externado de Colombia, con postgrado en Gerencia de recursos humanos de la Universidad de los Andes y Estudios de Mercadeo en el Cesa. Es MBA en Dirección de Empresas por el IE (Instituto de Empresa) de Madrid, España. Ha cursado estudios de Alta Dirección de Empresas en el Ipade de México y obtuvo su certificado como coach por Ola Coach de España. Ha trabajado en el sector público y privado, fue ministro de Estado y director del Departamento para la Prosperidad Social (DPS). También fue vicepresidente de recursos humanos de Noel, vicepresidente de Mercadeo de la cadena de Hoteles Royal, gerente general de Canal Capital de Bogotá, vicepresidente comercial del Grupo Editorial El Tiempo y gerente general de HSM en México (hoy WOBI). Vallejo López ha pertenecido a varias juntas directivas y ha sido columnista invitado en diferentes diarios como Portafolio y el periódico El Tiempo. En los últimos veinte años ha estudiado en profundidad el tema del servicio y la experiencia de los clientes. En su trayectoria ha dictado más de 1.200 conferencias alrededor del mundo. Ha publicado cuatro libros sobre servicio al cliente y es considerado uno de los referentes en servicio y experiencia de clientes en América Latina.
