Das Management unprofitabler Kunden: ™konomische Kundenbewertung und ethische Selektion

Nadine Knefelkamp

Mar 2011 · Diplomica Verlag

About this ebook

In der klassischen Marketingliteratur wird durchg„ngig die Relevanz der Kundenbindung betont. Vernachl„ssigt wird aber h„ufig die Frage, welche Kunden es wert sind an das Unternehmen zu binden. Das vorliegende Buch thematisiert eine kritische Betrachtung der differenzierten Wertkomponenten eines Kunden fr ein Unternehmen, evaluiert einzelne Instrumente der Kundenbewertung und stellt ein neues Bewertungsmodell vor, welches quantitative und qualitative Wertbeitr„ge eines Kunden kombiniert. Der praktische Nutzenzuwachs liegt u.a. in der Erzielung des vollst„ndigeren Kundenwertes, der eine pr„zisere Steuerungs- und Planungsgr”áe darstellt. Aufbauend auf der Kundenbewertung wird der Prozess der gezielten Kundenselektion betrachtet. Da mit einer potentiellen Kundenausgrenzung unprofitabler Kunden ethische Fragestellungen einhergehen, wurde ein ethisches Entscheidungsmodell entwickelt, das trotz Bercksichtigung einleitender ”konomischer und rechtlicher Entscheidungskriterien eine ethische Fokussierung aufweist. Das Modell instruiert die Entscheidungsfindung insbesondere hinsichtlich unprofitabler Kundenbeziehungen und fhrt zu einer ethisch reflektierten L”sungsstrategie auf einem Kontinuum von Beziehungsfortfhrung bis Totalausgrenzung. Unternehmerische Entscheidungen, welche mit Hilfe des entwickelten Modells getroffen werden, zeichnen sich durch einen ”konomisch, rechtlich und ethisch reflektierten Konsens aus und fhren infolgedessen zu einer hohen Entscheidungsqualit„t. Die Wahl einer geeigneten und legitimen Beendigungsstrategie, welche durch das Entscheidungsmodell erm”glicht wird, ist ebenso von hoher Relevanz wie die Maánahmen der Qualit„tssteigerung im Prozess der Kundenausgrenzung, die ebenfalls skizziert werden. Die beiden entwickelten Modelle der Kundenbewertung und der ethischen Entscheidungsfindung gew„hrleisten die Qualit„tssicherung des Beendigungsprozesses bis zum Punkt der Entscheidungsfindung bzw. der Identifikation der situationsad„quaten ethischen Strategie der Ausgrenzung bzw. Beziehungsfortfhrung. Darber hinaus erm”glichen die beiden Modelle ein effektives und effizientes Management von Kundenbeziehungen, welches eine Konzentration der unternehmensinternen Ressourcen auf die wertgenerierenden Kunden erm”glicht und Reputationssch„den aus unethischem Verhalten abwehrt.

About the author

Nadine Knefelkamp, 1984 geboren, nahm 2004 das Bachelorstudium International Business Studies auf. Aufbauend auf dem erfolgreich absolvierten Bachelorstudium (B.A.) vertiefte die Autorin ihre Studienschwerpunkte Marketing und Management im konsekutiven Masterstudium, welches sie 2010 sehr erfolgreich mit dem Master of Arts in International Business Studies (M.A.) abschloss. W„hrend des Masterstudiums verbachte die Verfasserin ein Semester an der Western Michigan University in den USA. Studienbegleitend stellte die Autorin ihre Qualifikationen als Werkstudentin, Projektkoordinatorin und Praktikantin im Bereich Marketing in der IT-, Dienstleitungs- und M”belindustrie unter Beweis. Aufbauend auf dem Themenkomplex der Beziehungsbeendigung promoviert die Verfasserin am Lehrstuhl fr Marketing der Universit„t Paderborn, an dem sie ebenfalls als wissenschaftliche Mitarbeiterin t„tig ist.