Customer Relationship Management als übergeordnetes Marketing- und Managementkonzept

Tobias Krauss

jun 2003 · GRIN Verlag

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Studienarbeit aus dem Jahr 2003 im Fachbereich BWL - Customer-Relationship-Management, CRM, Note: 2,0, Universität Konstanz (Lehrstuhl für Marketing), Veranstaltung: Seminar im Wahlpflichtfach Marketing, Sprache: Deutsch, Abstract: Die zunehmende Individualisierung des Kundenverhältnisses und abnehmende Kundenloyalität verschärfen den Wettbewerb in den globalisierten Märkten von heute1. Durch neue Informations- und Bezugsquellen nimmt die Bindung der Kunden an die Anbieter zunehmend ab, während die Kosten der Akquirierung neuer Kunden stetig ansteigen. Die Unternehmensberatung BBDO Consulting geht davon aus, dass „Ziele und Trends in allen Branchen dahin gehen, den Absatz über hundertprozentige Kenntnisse der Märkte, der Vertriebskanäle, der Kundenpotenziale sowie individueller Kaufmotive zu steuern“, und dass „aus vielfältigen Merkmalen und Motiven die individuelle Kundenzukunft abzuleiten ist“.2 Im Hinblick auf diese Entwicklung erlangt Customer Relationship Management in Forschung und Praxis zunehmend an Bedeutung. Das Management- Konzept des Customer Relationship Managements ist jedoch nicht unumstritten. Befürworter verstehen es als einen neuartigen Lösungsansatz zum Erhalt bzw. zur Steigerung von Unternehmensgewinnen. Kritiker hingegen fassen CRM als „alten Wein in neuen Schläuchen“ auf.3 In dieser Arbeit werden zunächst der Begriff des Customer Relationship Managements, die zentralen Elemente dieses Management- Konzeptes, das grundsätzliche Vorgehen bei der Implementierung sowie die Vorteile auf Seiten der Unternehmen und Kunden näher beschrieben. Im Anschluss daran stehen die Möglichkeiten des CRM in Verbindung mit aktuellen und zukünftigen Technologien im Fokus der Betrachtung. Im letzten Abschnitt wird die Einführung eines CRM- Systems am praktischen Beispiel der Credit Suisse untersucht. 1 Vgl. Schulze/Bach/Österle (2000), S.113 2 BBDO Consulting, CRM Studie (2000), S.3 3 Vgl. Sexauer (2002), S. 218