Das Gap-Modell zur Identifikation von Ursachen für Qualitätsmängel: Einsatz und Weiterentwicklungen

Maike Dürk

helmi 2012 · diplom.de

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Eines der bekanntesten und revolutionärsten Modelle der Dienstleistungsqualität ist das Gap-Modell von Parasuraman, Zeithaml und Berry (1985). Es dient zur Ableitung von Aufgaben des Qualitätsmanagements. Dabei konstatiert es verschiedene Wahrnehmungslücken zwischen Kunde und Dienstleistungsanbieter, die durch das Qualitätsmanagement geschlossen werden müssen. Das Gap-Modell wird heutzutage standardmäßig als Teil eines BWL Grundstudiums vermittelt. Aufgrund seiner breiten Anwendung und Diskussion, sowohl in der Praxis als auch in der Wissenschaft, entstanden viele Modellvariationen. Ziel dieser Arbeit ist die umfassende Darstellung des Gap-Modells, welches als Instrument zur Identifikation von möglichen Dienstleistungsqualitätslücken dient. Das Modell soll durch Aufzeigen von Kritik auf seine Güte als Instrument des Qualitätsmanagements evaluiert werden. Ein weiteres Bestreben dieser Arbeit ist es, durch die Illustration von sieben ausgewählten Weiterentwicklungen einen Einblick in die vielfältigen Einsatzmöglichkeiten des Modells zu geben.

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Maike Kathrin Dürk wurde 1986 in Tübingen geboren. Nach ihrem Abitur im Jahr 2005 absolvierte sie mehrere Praktika, davon eines in Spanien. Seit 2006 studiert sie Betriebswirtschaftslehre an der WFI – Ingolstadt School of Management (Kath. Universität Eichstätt-Ingolstadt). Während ihres Bachelor-Studiums absolvierte sie ein Praktikum in New York und ein Auslandssemester in Madrid. Ihr Interesse an CRM und Qualitätsmanagement entstand u.a. durch den Besuch der Vorlesung „Dienstleistungsmanagement“ bei Herrn Prof. Dr. Stauss. Sie entschloss sich, ihre Bachelorarbeit zu diesem Thema zu verfassen. Zurzeit macht sie ihren konsekutiven Master und vertieft marktorientierte Unternehmensführung, worin Kundenkontakt und -management einen zentralen und immer wiederkehrenden Aspekt in der Wissensvermittlung darstellen.