Erfassung von Kundenzufriedenheit im Investitionsgütermarketing

Isabel Kainer

thg 12 2003 · GRIN Verlag

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Fachbuch aus dem Jahr 2003 im Fachbereich BWL - Offline-Marketing und Online-Marketing, Note: 1,3, Universität Bayreuth, Sprache: Deutsch, Abstract: Kunden sind die Basis jeder erfolgreichen Unternehmung. Unter den sich verschärfenden Wettbewerbsbedingungen gewinnen Kundenbindungsstrategien immer mehr an Bedeutung. Dabei gilt die Zufriedenheit des Kunden in Käufermärkten als einer der wichtigsten Erfolgsfaktoren. Zahlreiche Untersuchungen belegen, dass hohe Kundenzufriedenheit zu Kundenbindung führt und dauerhafte Kunden - Lieferanten -Beziehungen fördert. Die Kundenzufriedenheit gilt somit als Fokus einer kundenorientierten Unternehmensführung. Kundenorientierung beschreibt die Fähigkeit von Unternehmen, individuell auf die Kunden einzugehen, durch Erfahrungen mit dem Kunden zu lernen und dessen Zufriedenheit langfristig zu erhalten. Kundenorientiertes Denken und Handeln erfordert, dass Kundenbedürfnisse konsequent aus der Sicht des Kunden definiert werden. Marketing als Konzeption des Managements von Austauschbeziehungen beinhaltet Analyse, Planung, Umsetzung, Implementierung und Kontrolle. Der Themenbereich Kundenzufriedenheit umfasst dabei alle diese Gebiete. Lange Zeit fand die Kundenzufriedenheit als Effizienzmaßstab unternehmerischer Betätigung in der Marketing-Theorie jedoch kaum Berücksichtigung. Es entspricht zwar der Managementphilosophie des Marketing, dass die Probleme, Wünsche und Bedürfnisse aktueller und potentieller Kunden am Anfang aller Überlegungen stehen. Gleichermaßen besteht jedoch in vielen Unternehmen ein Mangel an Informationen darüber, in welchem Ausmaß Kunden mit dem erworbenen Produkt nach dem Kauf zufrieden sind und welche Reaktionen auftreten, wenn er damit unzufrieden ist. Mit der Erkenntnis, dass die Zufriedenheit des Kunden nicht nur eine wichtige Ergebnisgröße des Unternehmenshandelns ist, sondern eine entscheidende Steuergröße für das zukünftige Handeln ist, hat sich die Rolle des Marketings im Unternehmen in den letzten Jahren jedoch geändert. Ziel ist es, eine hohe Kundenloyalität zu erreichen und zu erhalten. Die Pflege von Kundenbeziehungen ist aus wirtschaftlichen Gründen der Neuakquisition von Kunden vorzuziehen, denn der Aufwand ist in aller Regel geringer als der, der nötig wäre um einen neuen Kunden zu gewinnen.