Marketing de fidelización: ¿Cómo obtener clientes satisfechos y leales, bajo una perspectiva latinoamericana?

ALEJANDRO SCHNARCH KIRBERG.

jan. 2011 · Ecoe Ediciones

O tej e-knjigi

No se trata de pasar del marketing transaccional “tengo un producto, ¿a quién se lo vendo?”, al del marketing relacional “tengo un cliente, ¿cómo y qué le vendo?”, sino a “tengo un cliente, ¿cómo puedo ayudarle?”… El tener clientes satisfechos, ya no es suficiente: es necesario lograr sentimientos y conductas de lealtad, desarrollando programas de fidelidad.

El marketing de fidelización va más allá del servicio, la comunicación, la relación o un CRM; se trata una actitud proactiva de una empresa por encontrar y desarrollar vínculos afectivos duraderos con sus clientes, para que sientan el producto o servicio como algo propio y quieran contribuir a su crecimiento y supervivencia. Sólo mediante esta filosofía y estrategia se obtienen organizaciones competitivas, sostenibles y rentables.

Pero casi todos los estudios sobre el tema, se han escrito en y para otras realidades, describiendo y analizando principios, herramientas y metodologías muchas veces de difícil aplicación en nuestras naciones; se han copiado tácticas, estrategias y programas de los países desarrollados que no siempre tienen aplicación práctica a las condiciones existentes en América Latina, porque los comportamientos, procesos, creencias, valores y/o expectativas son diferentes.

Precisamente el gran aporte del libro del doctor Schnarch es la forma en que analiza estos conceptos bajo una perspectiva latinoamericana, presentando el marketing de fidelización como la única forma de obtener clientes satisfechos, leales y rentables.

O avtorju

Es un conocido referente en temas de creatividad, innovación, marketing y emprendimiento. No solo es autor de 15 libros sobre esos temas, sino que frecuentemente es invitado a congresos, clases y seminarios en diferentes universidades latinoamericanas. En el 2016 obtuvo el Premio Iberoamericano de Creatividad e Innovación otorgado por el Instituto Iberoamericano para la Innovación y Desarrollo de México. De nacionalidad chilena, con estudios en la Universidad de Chile y Ben Gurión de Israel, es profesor universitario, ejecutivo, escritor y consultor.